Đừng nhìn vào chữ “design” mà nhầm lẫn rằng design thinking chỉ dành cho những nhà thiết kế nhé. Cho dù lĩnh vực công tác của bạn là gì, design thinking đều có thể hỗ trợ trong việc đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất cho các vấn đề mà bạn đang gặp phải.
1. Design thinking là gì?
Design thinking (tạm dịch: Tư duy thiết kế) là một quá trình tư duy nhằm tiếp cận và giải quyết vấn đề dưới góc độ lấy khách hàng làm trung tâm (human-centric) cũng như dựa trên tư duy hình ảnh để hữu hình hóa giải pháp. Đây là công cụ vô cùng tuyệt vời cho những vấn đề còn mơ hồ, phức tạp, không có bất kỳ dữ liệu hay sự chắc chắn nào. Chính vì vậy mà design thinking thường được gắn liền với những quy trình đổi mới, cải tiến tại các doanh nghiệp hay tổ chức trên toàn thế giới.
Bắt đầu từ năm 2005, design thinking đã được giảng dạy tại Học viện thiết kế Hasso Plattner thuộc Đại học Stanford như một cách tiếp cận khái quát hóa trong lĩnh vực kỹ thuật và đổi mới xã hội. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, các tập đoàn hàng đầu như Apple, Google, Samsung, Facebook đã rất tích cực trong việc ứng dụng design thinking vào xây dựng và phát triển các dòng sản phẩm, thuật toán của mình. Bằng cách này, họ đã khuyến khích tất cả nhân viên suy nghĩ một cách sáng tạo, liên tục và không ngần ngại đưa ra các ý tưởng, sáng kiến mới để thúc đẩy sự phát triển của công ty.
Tùy vào trường hợp cụ thể của từng doanh nghiệp, tổ chức mà design thinking sẽ được áp dụng và triển khai theo rất nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, có 5 bước cốt lõi đã được chuẩn hóa mà hầu như bất kỳ quy trình design thinking nào cũng phải trải qua. Trong bài viết này, Anh Chú Hướng Nghiệp sẽ giới thiệu đến các bạn 5 bước này cùng một số gợi ý về cách triển khai sao cho thật hiệu quả.
2. Quy trình design thinking tiêu chuẩn
2.1. Bước 1: Thấu hiểu (Empathize)
Là phương pháp giải quyết vấn đề lấy khách hàng làm trung tâm, design thinking sẽ không thể sử dụng được nếu nhà quản trị không biết gì về khách hàng của mình. Thế nên việc đầu tiên cần làm là phải thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Nói cách khác, đây chính là giai đoạn mà nhà quản trị sẽ tìm kiếm lời giải đáp cho các câu hỏi sau:
- Chúng ta đang thực hiện những sản phẩm này cho ai? Công việc, lối sống, tính cách tổng quát của họ là gì?
- Khách hàng của chúng ta đang cần hay mong muốn điều gì?
- Những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải là gì?
- Thái độ của các khách hàng hiện tại (hài lòng, chưa hài lòng, vui, buồn…) như thế nào?
Bước đầu tiên này mất rất nhiều thời gian. Bởi lẽ để trả lời được những câu hỏi trên, doanh nghiệp hay tổ chức phải tiến hành khảo sát đối tượng bán hàng của mình bằng cách quan sát hoặc phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua email,… sau đó thu thập thông tin và xây dựng chân dung khách hàng (buyer persona). Tất cả những công việc này cần phải được thực hiện chu đáo và trung thực nhất có thể, vì đây sẽ là nền tảng cho tất cả các bước còn lại và quyết định đến sự thành công của toàn bộ chiến lược mà nhà quản trị đề ra.
Bên cạnh việc xem xét từ góc độ người mua, nhà quản trị cũng có thể sử dụng 5-Whys và Kipling’s Questions (5W1H) để có cái nhìn sâu sắc, hệ thống hơn trên nhiều khía cạnh khác nhau và có thể từ đó xác định thêm các vấn đề mới.
2.2. Bước 2: Định nghĩa (Define)
Như chính tên gọi của mình, ở bước này, nhà quản trị phải xác định rõ đâu thực sự là vấn đề mà doanh nghiệp hay tổ chức của mình đang cần giải quyết trên cơ sở những thông tin đã thu thập được ở bước 1. Cụ thể, nhà quản trị và đội ngũ của mình cần phải tổng hợp các thông tin ấy một cách có hệ thống, sau đó tiến hành chọn lọc và phân tích những dữ liệu này để xác định đúng những vấn đề cốt lõi cũng như liệt kê lại tất cả thông tin mà nhà quản trị cho là có thể được sử dụng để giải quyết các vấn đề ấy.
Cần lưu ý rằng với design thinking, vấn đề cần được định nghĩa dưới góc độ lấy khách hàng làm trung tâm. Ví dụ như thay vì nói rằng “Chúng ta cần tăng thị phần thực phẩm tốt cho sức khỏe người cao tuổi trong nước của công ty lên 5%” thì cách định nghĩa vấn đề hiệu quả hơn chính là “Những người cao tuổi trong nước ta hiện đang cần những loại thực phẩm sạch, tốt cho sức khỏe được cung cấp bởi những doanh nghiệp uy tín”.
Khi đang thực hiện bước 2, nhà quản trị cũng đồng thời có thể khởi động ngay bước thứ 3 chỉ bằng việc thêm vào vế câu: “Bằng cách nào để chúng ta có thể…?” vào các vấn đề đã được định nghĩa. Tiếp tục với ví dụ đã nêu trên, chúng ta có thể mở ra cánh cửa của bước thứ 3 với câu hỏi: “Bằng cách nào để chúng ta có thể khuyến khích người cao tuổi trong nước sử dụng các loại thực phẩm tốt cho sức khỏe của chính họ mà đặc biệt là thực phẩm do công ty của chúng ta cung cấp?”
Ngoài ra, để hỗ trợ thêm cho bước thứ ba, ngoài việc xác định các vấn đề cốt lõi, nhà quản trị còn cần phải tổng hợp chúng lại và sắp xếp một cách khoa học và theo trật tự ưu tiên. Bởi lẽ nguồn lực của mỗi doanh nghiệp là có hạn, nhà quản trị chắc chắn không thể giải quyết tất cả mọi vấn đề cùng một lúc.
Một công cụ khá hữu ích cho giai đoạn này chính là biểu đồ Ishikawa hay còn gọi là biểu đồ xương cá (fishbone diagram). Đây là một biến thể của mindmap và rất hữu dụng trong giải quyết vấn đề. Mỗi đầu xương cá là một vấn đề đã được định nghĩa, từng nhánh xương lại là các yếu tố nhỏ hơn để bổ trợ, có thể là các yếu tố được tìm ra dựa trên Kipling’s Questions.
Trên thực tế, nhiều vấn đề trong design thinking có sự kết nối với nhau và có mối quan hệ nhân quả. Vì thế, việc tìm được các mẫu số chung của những vấn đề dựa trên việc tổng hợp và trình bày khoa học là vô cùng cần thiết. Bằng cách đó, nhà quản trị sẽ thấy được sự kết nối, đồng thời thấy được nguồn lực hỗ trợ hay các bộ phận chủ chốt phụ trách có liên quan.
2.3. Bước 3: Tạo ra ý tưởng cho các giải pháp (Ideate)
Đây chính là bước hấp dẫn nhất trong toàn bộ quá trình design thinking. Ở bước này, chúng ta sẽ làm việc nhóm và tự do sáng tạo các ý tưởng về việc thiết kế những giải pháp đột phá cũng như hữu hiệu nhất nhằm xử lí vấn đề.
Điều cốt lõi tạo nên sự thành công của giai đoạn này chính là việc sử dụng tư duy vượt giới hạn (think outside the box) để trả lời cho câu hỏi “Bằng cách nào để chúng ta có thể…?” đã được đặt ra ở bước thứ 2. Các thành viên được yêu cầu tự do trình bày các ý tưởng của mình liên quan đến những giải pháp tối ưu cho các vấn đề hiện tại. Những phương pháp hiệu quả có thể được vận dụng cho giai đoạn này là Brainstorming, Brainwriting, Worst Possible Idea, SCAMPER,… Đến đây có lẽ các bạn đã có thể hiểu lí do vì sao mà Anh Chú Hướng Nghiệp nói rằng design thinking là bộ công cụ vô cùng hữu hiệu dành cho những nhà chiến lược đam mê sự sáng tạo và đột phá rồi nhỉ.
Tuy nhiên, yêu cầu về tư duy đột phá cũng dễ dẫn đến tình trạng lan man, đi quá xa so với vấn đề. Bên cạnh đó, làm việc nhóm đôi khi cũng không tránh khỏi những khó khăn như một số thành viên còn ngần ngại nên chưa dám bày tỏ ý kiến hoặc xuất hiện quá nhiều ý kiến trái chiều. Thế nên để đảm bảo bước 3 của design thinking diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu suất tốt nhất, các bạn có thể tham khảo quy trình tiến hành sau:
- Khởi động và giải thích vấn đề: Hãy bắt đầu bằng một số hoạt động team-building, làm quen đơn giản trong trường hợp nhóm của bạn gồm những người mới hoàn toàn. Sau đó, hãy dùng sơ đồ xương cá đã xây dựng ở bước 2 hoặc bất kỳ mô hình trực quan sinh động nào khác để giới thiệu về các vấn đề cốt lõi cần được giải quyết cho cả nhóm. Người thực hiện cần liên tục nhấn mạnh những vấn đề này để mọi người có thể nắm rõ và bám sát vào đó xuyên suốt quá trình đề xuất ý tưởng.
- Trình bày những nguyên tắc: Thông báo đến mọi người luật thảo luận. Và trong brainstorming thực chất chỉ có một luật duy nhất là không phán xét bất kì ý tưởng nào được đề ra.
- Kêu gọi ý tưởng: Tất cả thành viên của nhóm bắt đầu suy nghĩ và có thể viết các ý tưởng của mình vào những mẩu giấy note nhỏ rồi dán lên một bảng chung đã được chia thành từng chủ đề liên quan. Mục tiêu của phần này là đạt được càng nhiều ý tưởng càng tốt, không quan trọng tính khả thi hay đúng sai của ý tưởng. Tuy nhiên, cũng cần nhắc nhở các thành viên về việc bám sát các vấn đề cốt lõi như đã trình bày ở đầu buổi.
- Thảo luận tập trung: Tại bước này, cả nhóm sẽ tiến hành thảo luận lần lượt theo những chủ đề đã phân chia để cùng chọn ra các ý tưởng phù hợp nhất cho mỗi chủ đề. Đây là thời điểm để nhận xét và suy luận tự do. Những ý tưởng nào còn gây tranh cãi sẽ được để riêng sang một bên.
- Đánh giá: Sau khi đã chọn được những ý tưởng phù hợp, cả nhóm sẽ tiến hành đánh giá một lần nữa để lọc ra các ý tưởng tốt nhất để đưa ra làm giải pháp. Những ý tưởng nào còn gây tranh cãi và không thống nhất được cũng sẽ bị loại bỏ. Mục tiêu tại bước này là đạt được 1-2 ý tưởng hoặc 1 nhóm các ý tưởng thích hợp và tốt nhất.
Như vậy, bước thứ 3 này sẽ đạt hiệu quả tối đa nhờ vào quy trình và phương pháp rõ ràng, trên cơ sở của hai bước Empathize và Define. Tất cả vấn đề khi đến bước thứ 3 gần như đã được giải quyết.
2.4. Bước 4: Trực quan hóa (Prototype)
Đây là bước mà nhà quản trị và đội ngũ của mình sẽ biến các ý tưởng đã được chọn lọc thành những mô hình hoặc những sản phẩm mẫu tương đối đơn giản, tiết kiệm, có thể thử nghiệm với khách hàng và đo lường kết quả. Các sản phẩm mẫu tại bước này có thể là: sản phẩm thức uống (lĩnh vực F&B), demo khóa học (lĩnh vực training & coaching),…
Các sản phẩm mẫu này có thể được chia ra và thử nghiệm trong nội bộ nhóm trước, sau đó là những phòng, ban khác của chính doanh nghiệp hay tổ chức. Mục tiêu của bước này là nhằm tái khẳng định đâu thực sự là giải pháp tốt nhất cho từng vấn đề. Vì vậy, sau khi hoàn thành xong, nhóm thực hiện sẽ giữ lại được những ý tưởng cốt lõi và bám sát nhất với vấn đề cũng như có được cái nhìn tường tận hơn về phản ứng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm để tiếp tục cải tiến mô hình hoặc sản phẩm mẫu trước khi sang bước cuối cùng của design thinking.
2.5. Bước 5: Kiểm tra (Test)
Đây là bước cuối cùng của quy trình design thinking 5 bước, khi doanh nghiệp hay tổ chức mang những ý tưởng đã được trực quan hóa ở bước 4 để thử nghiệm trực tiếp với khách hàng và thu thập phản hồi từ họ thông qua quan sát hoặc phỏng vấn trực tiếp.
Cần nhớ rằng các phản hồi chính là yếu tố quan trọng nhất để phát triển và hoàn thiện giải pháp cho vấn đề, là phép thử khách quan nhất cho thành quả của bước 3 – Ideate và bước 4 – Prototype, vì vậy chúng cần được thu thập liên tục và nhiều nhất có thể. Đây sẽ là những căn cứ thực tế vô cùng hữu ích để nhà quản trị cùng đội ngũ thực hiện tạo ra sản phẩm thực sự chất lượng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng.
3. Design thinking là một quy trình phi tuyến tính
Điều này có nghĩa là bạn sẽ không chỉ thực hiện 5 bước nêu trên một cách tuần tự, bước này đến bước khác một lần duy nhất mà luôn luôn có sự quay lại với các công đoạn nhằm không ngừng cải tiến giải pháp. Để dễ hiểu hơn, các bạn có thể nhìn vào mô hình sau:
Có thể thấy rằng sau khi thực hiện bước 5, bạn có thể đồng thời củng cố và bổ sung thêm cho bước 1, bước 2 và bước 3. Trên cơ sở đó, quy trình design thinking lại được tái lập một lần nữa với những sự điều chỉnh mới để có thể đảm bảo rằng giải pháp cuối cùng chính là giải pháp tối ưu nhất.
Một quy trình design thinking phi tuyến tính thế này trên thực tế cũng sẽ khác biệt rất nhiều trong từng tình huống hoặc giai đoạn cụ thể. Vì vậy, cần phải hiểu rõ rằng design thinking chưa bao giờ được xem như một công thức mà chỉ đơn thuần là một triết lí về tư duy, một kiểu định hướng cách chúng ta suy nghĩ và tiếp cận vấn đề. Đây là điều quan trọng cần nắm rõ để có thể vận dụng đúng và hiệu quả design thinking.
4. Lời kết
Qua bài viết này, Anh Chú Hướng Nghiệp hi vọng rằng các bạn đã có thể nắm bắt được tinh thần chủ đạo của design thinking và bắt đầu luyện tập để áp dụng trong công việc cũng như cuộc sống. Đây thực sự là miền đất hứa cho tư duy sáng tạo của mỗi chúng ta, vậy nên hãy thông qua nó để thúc đẩy bản thân suy nghĩ liên tục, tích cực, đưa ra những ý tưởng mới mẻ và táo bạo nhé.
Đọc thêm: Tìm hiểu thêm về Chỉ số thông minh IQ và Trí tuệ cảm xúc EQ
